תמיכה טכנית מוכרת לרוב כתפקיד ראשוני בעולם אבטחת המידע, אך לא רבים יודעים כי מהנדס תמיכה טכנית הוא תפקיד שונה לחלוטין שנחשב לאחד מהתפקידים החשובים בארגוני מוצר. 

מדובר במוצרים מורכבים המיועדים בעיקר למפתחים בכירים בסביבת Production (זמן אמת), ופניותיהם לרוב יעסקו סביב הצורך להתמודד עם אתגרים שונים באמצעות המוצר של החברה.

אז מי הוא בעצם ה- Technical support engineer?

משרות תמיכה טכנית בכלל ותפקיד של מהנדס תמיכה טכנית (או בשמות נוספים: Product support, Escalation engineer, Support engineer) יכול להיות ברמות שונות, כולל חלק משכבת tier 3 בתמיכה הטכנית העוסקת בטיפול בבעיות מורכבות שנוגעות גם בקוד ובתכנות. 

מהנדס התמיכה פועל בשיתוף פעולה עם מחלקת התמיכה וגם מול צוותי הפיתוח ועם מנהלי המוצר. 

תפקידו המרכזי הוא לתת מענה לתקלות ולנהל את ההתאמה בין מוצרי הארגון לבין הצרכים והבקשות של הלקוחות. בנוסף, אחראי על מתן פתרונות לבעיות תמיכה שונות.

תפקידו של מהנדס תמיכה טכנית 

מה עושה מהנדס תוכנה שאמון על תמיכה טכנית? ובכן, מהנדס תמיכה נמצא תמיד עם “היד על הדופק” – לומד ומדווח על עדכונים ושינויים במוצרים, מעניק הצעות לייעול ומסייע לחברה להתקדם טכנולוגית.

ניתן לחלק את תחום התמיכה הטכנית לרמות:

הרמות השונות של מהנדסי התמיכה שונות זו מזו ברמת הטיפול, בהיקף השכר ובמיקומו של העובד בחברה.

כל שלב בטיפול נקרא Tier:

Tier 1 – לרוב מדובר בצוותי תמיכה טכנית, נותנים מענה לתקלות פשוטות יחסית. לרוב מדובר בתפקיד ראשוני, שעובדים בו בעיקר סטודנטים או אנשים בוגרי קורסים ראשוניים בתחום רשתות ואבטחת מידע, ולרוב העבודה במשמרות. יתכן כי יהיו בעלי רקע טכנולוגי מבית הספר, הצבא או מהבית. 

Tier 2 – אלו ובעלי ידע מקצועי וניסיון רב יותר. יודעים לפתור בעיות משמעותיות יותר מהשלב הקודם.

Tier 3 – נדרשים כאשר קיים צורך בטיפול מקצועי עוד יותר, ולעיתים נגיעה בקוד ברמת המוצר. יהיו לעיתים קרובות בעלי רקע כמפתחים. התפקיד נמצא בין מחלקת התמיכה לפיתוח. 

Tier 4-5 – מפתחים, עוסקים בבעיות הרבה יותר מורכבות. 

סגנון העבודה של מהנדס תמיכה משתנה מחברה לחברה, עשויי לכלול עבודה מרחוק או תמיכה פרונטלית. העבודה יכולה בשלבים התחלתיים להיות במשמרות ואף עשויה בתפקידים בכירים יותר לכלול נסיעות לחו”ל ללקוחות החברה. 

הפתרון שיציע מהנדס התמיכה תלוי במוצר של הארגון והשירות שמציעים ויכלול – אבחון של תקלות, בעיות ברשת, התקנות, גיבויים, הסדרי רישוי, השתתפות בפרויקטים שונים, הכנת מסמכי תמיכה ועדכון מסמכי עזרה, ניתוח יומני שיחות על מנת לזהות שאילתות נפוצות ובעיות חוזרות. 

דרישות התפקיד במשרות מהנדס תמיכה טכנית לסייבר:

דרישות התפקיד של מהנדס תמיכה טכנית עשויות להשתנות בין משרה למשרה, ולכלול ניסיון וידע בתחומים מגוונים. אולם קיימות דרישות בסיסיות אשר רלוונטיות לכל התפקידים:

• יכולות טכניות גבוהות בתחומים – SQL, Linux/Windows, IT, System, networking ולעיתים גם Cloud/Virtualization.
• לימודים בעלי רקע טכנולוגי–IT, הנדסת תוכנה, מדעי המחשב או הסמכות רלבנטיות כמו MCSA, CCNA, Linux essentials.
• ניסיון כמנהלי תמיכה, טכנאי IT, ניסיון בניהול מערכות תמיכה משולבות – יתרון.
• ניסיון בטיפול בתקלות ומתן מענה טלפוני – יתרון.
• יכולת שירות, יחסים בינאישיים מצוינים.
• עברית ואנגלית ברמה גבוהה (לעיתים אנגלית ברמת שפת אם).
• ניסיון מול לקוחות בחו”ל – יתרון.
• נסיעות לחו”ל – פחות בעידן הקורונה, אך לעיתים נדרשת עבודה באיזורי זמן שונים.

support engineer שכר ממוצע – מהנדס תמיכה טכנית:

מסלול התקדמות מתפקידי מהנדס תמיכה טכנית

מדובר בתפקיד שיכול להוות “קרש קפיצה” למגוון תפקידים – אם באותו ארגון בתפקידים אחרים או בעולם הסייבר בכלל. 

התפקיד פותח דלת להתקדמות ברמות הטיר השונות עד לתפקידים ניהוליים בתחום.

לחילופין  ניתן להתפתח לתחום הPresale/Postsale/PS או ניהול מוצר.

SeeHR הינו הגוף המקצועי והמתקדם ביותר בישראל בתחום גיוס עובדים והשמת עובדים לסייבר. אנו מגייסים לתחומים של אבטחת מידע, פיתוח תוכנה, מחקר, תשתיות IT, תקשורת ועוד. במידה ויש לכם שאלות נוספות על מהנדס תמיכה טכנית אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר.

לרשימת משרות תמיכה טכנית בסייבר